顾客可向平台索赔,电商不可推责

作者: 财经新闻  发布:2019-11-23

消费维权,电商不可推责

消费者今后网购被侵权时,再也不用因找不到网店商家索赔而苦恼。11日,国家工商总局就“消费环节经营者首问和赔偿先付制度”出台规定,当消费者被侵权时,若网络交易平台不能提供销售者或服务者的真实名称、地址等,消费者可以向网络交易平台经营者要求赔偿。

电商平台不仅是“沟通者”,而且同商场、超市、展销会的举办者、柜台出租者一样,都是经营者。如果消费者和卖家发生纠纷,电商平台理应积极帮助消费者维权,不应推脱

据国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿介绍,根据国务院的要求,国家工商总局近日下发“关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见”。针对销售者推诿的情况,国家工商总局明确规定,消费者或其他受害者因商品缺陷造成人身、财产损害的,可以向销售者要求赔偿,也可以向生产者要求赔偿。消费者向销售者要求赔偿的,销售者不得推诿;销售者赔偿后,依法向生产者追偿。

奥门永利总站网址 ,日前,北京一起消费维权事件引起关注。消费者程女士通过某知名电商平台全球购商户购买某国外品牌护腰枕,官网售价109.95美元,而商家实际发货为另一款护腰枕,官网售价只有33.6美元。经程女士多次维权,商家解释称发错货,同意退货退款。因为该电商平台宣称“正品保证”“假一罚十”,程女士申请电商平台介入,要求加倍赔偿,不料被平台拒绝。随后,事件在社交媒体曝光,该平台表示将对此事进行全面调查。

国家工商总局要求经营者建立健全消费纠纷和解、消费侵权赔偿制度,并设立专门部门或者指定专人负责处理消费者投诉,在其经营场所的醒目位置或者以其他便于消费者知悉的方式,公开其处理消费纠纷相关程序。

目前,调查结果尚未公布。但客观地讲,此次维权事件中最需要弄清楚的是电商平台和商户究竟应该承担哪些责任?只有明确电商平台和商户的责任,普通消费者才能维权成功。

国家工商总局表示,将鼓励、引导有柜台或者场地出租的商场、超市,特别是具备一定规模的家具、建材、家电等大型商场,摊位较多的集贸市场、批发市场,网络交易平台、电视购物平台等为销售者、服务者提供经营条件及相关服务的经营者,建立和完善赔偿先付制度。已经建立赔偿先付制度的商场、市场和平台等,要明确启动赔偿先付的条件、流程、方式、范围,完善赔偿先付程序,向消费者和商场、市场、平台内的销售者或者服务者进行公示,接受监督。对多次被消费者投诉且拒不整改,或者多次被认定存在侵害消费者合法权益行为的商家,商场、市场和平台可以通过解除合同、不续签合同等方式终止其经营资格。

该电商平台规定,“第三方卖家销售的商品将由第三方卖家直接为您提供售后服务,建议您优先联系商家解决;如对商家处理结果有异议,您可以申请交易纠纷单。”这样的规定,仿佛电商平台只是“沟通者”角色。

杨红灿表示,将要求各地工商部门推动商场、市场和平台经营者设立“消费维权服务站”,及时受理和处理消费者投诉。对消费者投诉相对集中或处理消费纠纷不力的经营者,将通过行政约谈、发送建议书等方式及时进行督促整改。积极推进“诉转案”机制建设,对拒不履行首问责任的经营者,要依据相关法律法规予以处理。经营者因拒不履行首问责任而被工商、市场监管部门处罚的,要及时向社会公布。

《消费者权益保护法》第四十四条规定:“网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿”。有些电商平台认为只要提供了商户联系方式,让消费者能与商户自行沟通,电商平台就履行完了义务。

1.消费环节经营者应当依法履行消费维权第一责任人的责任,依据“谁销售商品谁负责,谁提供服务谁负责”的原则及时受理和依法处理消费者投诉。该经营者必须依法承担首问责任,不得推诿。

事实上,电商平台不仅是“沟通者”,而且同商场、超市、展销会的举办者、柜台出租者一样,是向商户收取场租费、推广费或者服务费等费用的利益相关方,都是经营者。电商平台本质上就是网上的大超市、大商场,不仅要遵守《消法》有关网络交易平台的规定,而且应承担《消法》规定的所有经营者义务,比如“不得作虚假或者引人误解的宣传”“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失”等。因此,电商平台“建议优先联系商家解决”的规定,是没有道理的。如果消费者找到电商平台进行维权,电商平台理该响应,不应推脱!

2.网购时可先向商家要求赔偿,如果网络交易平台不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式,消费者可向网络交易平台经营者要求赔偿。网络交易平台作出更有利于消费者承诺的应当履行承诺,在赔偿后可依法向销售者或者服务者追偿。

引人深思的是,有些电商平台依据《消法》第四十四条的表述找到了推脱责任的借口,也有些电商平台,同样依据第四十四条相关规定“网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的,应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿”,推出了商家向平台缴纳保证金、平台先行赔付等制度。这些才是符合消费者权益保护精神的理解和做法。

3.展销会结束或者柜台租赁期满后,消费者可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿,展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后,依法向销售者或者服务者追偿。

进一步讲,纵使法律不断完善,法律所规定的也只是不能触碰的“底线”,有社会责任感的电商平台对自己应该有更高的要求,消费者的信任才是电商平台的品牌价值所在。消费者最终会用脚投票,追随真正能提供卓越体验的电商平台,而不是空有“客户卓越体验部”的电商平台。

4.消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的,可以向销售者要求赔偿,也可以向生产者要求赔偿。销售者不得推诿,赔偿后可依法向生产者追偿。

5.对于消费者维护权益的合理要求,经营者不得推诿,不得故意拖延处理或者无理拒绝。消费者因和解不成向有关行政部门或者消费者保护组织投诉的,经营者应积极配合调查处理。

6.销售者、服务者等经营者要建立健全消费纠纷和解、消费侵权赔偿制度,设立专门部门或者指定专人负责处理消费者投诉,应在其经营场所的醒目位置或者以其他便于消费者知悉的方式,公开其处理消费纠纷相关程序。

对经营者首问制度的规定

消费环节赔偿先付制度

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